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如何让经济型酒店不被消费者抛弃?华住正在努力尝试新打法

   管理129个房间,作为华住集团旗下汉庭品牌两千名店长之一的陆春荣,每天异常忙碌。

  她手下有21名员工,包括:7名前台、7名保洁、2名早餐、2名保安、1名维修人员、1名财务人员、1名。人房比(酒店员工数量与酒店客房数量的比值)达到0.17,这在业界已经是较高水平。

  随着客人的酒店订房、入住、离开,酒店就像开启的永动机,为了保证永动机持续运转并节省能耗,华住集团研发了一整套系统。
陆春荣最近有了不少新助理,“华掌柜”是个智能前台,前台入住程序都可以在这台机器上完成。

  除了前台,酒店后台则是一套大系统。如何管理房态,使客人能住到打扫过的房间,即房态管理。
陆春荣介绍说,目前的房态管理也已经能通过移动化App实现自循环:

  根据房态翻转状态,工作量直接与薪资系统打通,当数据足够多之后,可以对保洁进行评级,提升效率。当有保洁忙不过来的时候,通过系统允许别的保洁去抢单,充分调用所有清扫人员的效率。

  告别“纸质单”年代,以上所有流程都在“华通”App里实现。有了这套“易客房”系统,查房比原来简单、高效了许多。

  之前查房整个过程至少要一两分钟:保洁打扫好一间房,填纸质单,对讲机告知去检查,然后再跑到办公室去改房态。现在手机上一改就可以了,“一个管100多间房,无需跑楼层查房每天节省一个小时,可以去到各个楼层巡视,保证房间质量。”陆春荣说。

  华住酒店集团CIO(首席信息官)刘欣欣为界面新闻记者总结了这套系统的关键:一是工作内容通过App推送;二是将操作中的步骤记录下来,精细化管理;三是让各个部门之间联动,提升效率。这套系统目前已经被称为“易客房”,作为产品向其他酒店同行出售。

  据刘欣欣介绍,“易客房”做了三年,也走了很多弯路:比如开始发现有些保洁不识字没办法用;还有一度以为保洁阿姨都用安卓手机,最后发现竟然50%用的是家里人用下来苹果上一代产品。保洁阿姨不愿意用自己的手机流量,所以要保证整个华住大网络大Wi-Fi全覆盖。最开始推广公司发手机,但丢失率和损坏率都很高,后来就鼓励保洁阿姨自己带手机。

  机器在成本上的体现可以通过人机替代率(通过自助执行的操作流程占到整个操作流程的百分比是多少)计算出来。理论上,假如有100个人入住,30人使用“华掌柜”自助入住,人机替代比可达到30%。

  “全季酒店试点店的人机替代比达到30%-35%,四个前台能省一个。长期来讲,一台机器几万元,一个员工一年则要十万元。”刘欣欣称。

华住集团张敏CEO对界面新闻记者表示,“大家通常觉得我们是一个酒店公司,其实内核是一个技术公司。”

基于这些技术积累,华住成立的子公司盟广开始将技术对整个行业进行输出,比如SPA、餐馆、连锁公寓等其他连锁企业。

二十年间,经济型连锁酒店正是依靠成本可控、标准化服务迅速扩张,逐步将规模拓展到了县一级市场。

1996年,锦江集团参考美国有限服务酒店的模式,在上海筹建了中国第一家真正意义上的经济型酒店——锦江之星,3人标准间只需158元,并在3个月内入住率达到90%;2002年初,如家酒店连锁成立,后在纳斯达克上市,成功融资1亿美元;2006年-2007年,各路资本孵化了汉庭、7天等连锁酒店。

  截至2016年9月30日,华住拥有超过6900万会员。在第三季度,华住会员贡献了超过79%的间夜量,约88%的酒店间夜量通过华住的官方渠道销售。

  酒店集团庞大的会员体系和直销渠道为全国各地的加盟商带来客源,徐进称之为“跟着大船好出海”。

  而根据其2015年财报,加盟及特许酒店收入为11.24亿元人民币,在总营收中占18.4%,是净利润的将近三倍。华住欲将这套成功的模式运用到旗下14个品牌中。

  2000年-2009年是经济型酒店发展的“黄金十年”。但近年来,随着租金和人工成本上涨,经济型酒店陷入瓶颈,也使得加盟模式不再“百战百胜”,如何跟上消费升级的列车、稳住“山头”更是一大挑战。

  去年五月,华住刚刚接手的“洋品牌”宜必思(IBIS)的第一个旗舰店落户上海新虹桥。界面新闻记者在酒店内看到,与汉庭的风格不同,宜必思则是欢快奔放的,传统的酒店大堂变身轻松的咖啡馆。

宜必思是法国雅高(ACCOR)集团旗下经济型酒店代表,2004年进入中国,目前在国内一共有71家,规模化不够导致无法建设自己的会员体系,无法吸引客源。

决策大脑在国外,不能显示属地客户的需求、不能精准执行,这可能是所有跨国酒店集团在中国面临的问题。

2014年,雅高将宜必思委托华住运营,目的是减少管理成本,集中精力管理获利大的高端品牌——铂尔曼和索菲特;另外也通过华住积累的会员体系和线上销售渠道为宜必思带来客源。
除了雅高,还有希尔顿将欢朋托管铂涛,万豪的中端品牌“万枫”委托东呈管理。

华住接手了“洋品牌”后,一方面借其原有的品牌理念,提升服务水平和补充中端市场,另一方面改造其运营更“接地气”。

“上海之后,我们在西安开了第二个直营店,马上广州要开第三个,接手过来的十几个直营店也在全面翻新。接手后我们进行了会员体系对接,宜必思入住率大幅度提升!”张敏欣喜地说道。
经历了十年黄金期之后,在今天全新的市场环境中,成本控制+会员体系/直销+加盟模式+中高端品牌,成为经济型酒店集团的全新打法,缺一不可。

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